Existe una razón por la cual, en medio de la vorágine de la transformación digital acelerada que vivió el mundo desde el inicio de la pandemia del Covid-19, y en este a.C.d.C. del comercio electrónico, Chile -uno de los cinco mercados más maduros de la región- emerge como un caso ejemplar que no hay que perder de vista porque da lugar al fortalecimiento del comercio colaborativo, un nuevo modelo donde el mundo online y offline convergen.
Este es el gran reto que está transitando Chile en la actualidad y que, de alguna manera, es el marcador de tendencias para el resto de los países de la región, Argentina incluida. En medio de una crisis social y sanitaria, el sector de las grandes superficies de este país transatlántico supo ver una gran oportunidad que les permitió sobrevivir durante la tormenta.
Las tiendas departamentales comenzaron a recibir una fuerte demanda online (según la Cámara de Comercio de Santiago el comercio electrónico creció hasta un 300%). Ante un repentino hábito de consumo, que devino del confinamiento social obligatorio, los grandes retails empiezan a exponer sus deficiencias: falta de disponibilidad de los productos, conflictos en la logística y en los sistemas de pago, entre otros.
Todos estos desafíos no dieron tiempo para analizar posibles respuestas, pero sí presionaron a que las tiendas departamentales tomaran la iniciativa hacia una reconversión que salvara a grandes y chicos del naufragio, porque toda gran oportunidad puede transformarse en una gran catástrofe sino se hacen las inversiones adecuadas a tiempo.
Según datos de la CCS, en mayo del 2020 se visualizaba un crecimiento del 37% de consumidores online, pero más significativo aún era que el 25% de ellos compraban por primera vez por este canal. Esa inyección de nuevos consumidores online obligó a que la maquinaria del comercio electrónico aceite su funcionamiento, pero esta vez teniendo en cuenta al retail físico.
La reconversión
Las tiendas departamentales de Chile entendieron que su atención debía dirigirse de ahora en adelante a cubrir las expectativas del nuevo consumidor. Así es como poco a poco se convirtieron en marketplaces que prestaron sus músculos a negocios más chicos para sostener la cadena del comercio online, al tiempo que respondían a las necesidades de la demanda.
La fórmula es, en concreto, un ganar-ganar porque tanto pequeños como grandes, online u offline todos están sosteniendo la misma soga para que no se corte una red que crece como una oportunidad en plena crisis.
En ese entramado conviven los comercios antes nombrados y los disruptivos modelos que, por medio de innovadoras propuestas, se valen de la omnicanalidad para fortalecer el comercio colaborativo, estas son: las super apps, plataformas fullfilment y de última milla.
La inversión en propuestas disruptivas que agilicen los procesos será el gran reto de ahora en adelante, en tiempos donde no hay posibilidad de ensayos, como tampoco se puede dejar de diseñar una experiencia de compra sin pensar en lo que el nuevo consumidor demanda.
Se requerirá de más profesionalización del sector, de la ejecución de estrategias de marketing enfocadas en el journey del cliente y de la diversidad de modelos de negocios que le den perspectiva al comercio colaborativo para acelerar el tiempo de ingresos de las marcas para que el crecimiento ganado siga en ascenso, más allá del contexto.
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